Женщина, ищущая путь к сердцу мужчины
через желудок, метит слишком высоко
Что есть высокое качество и кто должен устанавливать стандарты качества в бизнесе?
Конечно же, владелец бизнеса, скажете вы. Ведь качество – это то, что выделяет бизнес среди других, делает его конкурентным, привлекает и удерживает покупателей. По крайней мере, так думает большинство начинающих предпринимателей.
Но так ли уж хорошо держать высокий стандарт качества?
Во-первых, все имеет свою цену. Более высокое качество обходится бизнесу дороже. Часто затраты на поддержание высоких стандартов качества попросту не окупаются и, хуже того, не ценятся покупателями.
Во-вторых, что есть качество вашей продукции или сервиса? Это не такой простой вопрос, как может показаться на первый взгляд.
Возьмем, к примеру, ресторанный бизнес. Что есть качество – вкусная и разнообразная еда, быстрота обслуживания, или суперсервис? Оказывается, и то, и другое, и третье – вот только не все сразу.
У одних высокое качество – это хорошая еда (семейные рестораны), у других – быстрота обслуживания (фаст-фуд), где каждая минута на счету, а у третьих – высокий сервис (Keg).
Вместо того, чтобы пытаться быть лучшим во всем, что само по себе невозможно, нужно выяснить, что ценится вашими покупателями больше всего, и именно на этом делать упор.
Как в жизни бывает: жалуется девушка – я ж ему и то, и это, а он ушел к подруге, а я ж и лучше, и красивше, а она – и глянуть не на что! А вся штука в том, что ОН ожидает от нее, а не то, что ОНА думает, что он ожидает от неё. Разница весьма существенная. Очевидно, что подруга знала это правило.
Вот здесь мы и подходим к ответу на вопрос, с которого начали. Так кто же должен определять стандарты качества? Ответ – ваши покупатели.
Предприниматель должен выяснить путем опроса, исследования или другим каким путем – что же его покупателям нужно, что они ожидают от его бизнеса больше всего, и установить соответствующие стандарты качества. Если вы не сделаете этого, то ваши покупатели уйдут к другим.
Допустим, Вы занимаетесь ремонтом автомобилей. Что есть самое важное для Ваших клиентов – сделанная вовремя работа, помытая и чистая машина после ремонта, низкая цена или что-то еще? Если ваши клиенты ценят больше всего быстрый ремонт, сделанный к обещанному времени, то вы и должны поставить это во главу угла вашего сервиса и, к примеру, задержки с ремонтом рассматривать как снижение качества вашего сервиса. А помыли ли вы в машине коврики – это дело второстепенное в данном случае.
Не всегда так просто определить, к чему прилагать главные стандарты качества в данном конкретном бизнесе.
Совсем не просто выяснить это для бизнесов, чьи клиенты – другие бизнесы.
И особенно трудно сделать это для начинающих. Ведь у них ещё нет клиентов и покупателей, да и с собственным опытом не густо.
Просто здравого смысла тут мало. Это как раз тот случай, когда дешевле спросить совета, чем идти путем проб и ошибок. Ведь денег на исправление всех ошибок может и не хватить, и чаще всего их действительно не хватает.
Большие и успешные компании тратят на маркетинг миллионы доларов, нанимая специализированные исследовательские фирмы и не считают, что тратят деньги впустую. Знать, что покупатель действительно хочет – важнейшая составная часть успеха.
Главное, помните – вы не можете быть лучшим во всём, вы не можете угодить всем. Надо найти свою нишу, выбрать то, где вы можете иметь преимущество над другими, найти своего покупателя.
Затем – определить и установить стандарты качества. Лучше всего в письменной форме, в виде инструкций, графиков, отчетов – и добиваться их выполнения. По мере приобретения опыта периодически пересматривайте эти стандарты.
За все, что выходит за рамки ваших стандартов качества, вы должны брать дополнительную плату или давать скидку.
Виктор Тимофеев
Консультант
604-754-0299