Клиентам Air Canada, которые ждут рассмотрения своих жалоб, поданных в рамках Правил защиты авиапассажиров (Air Passenger Protection Regulations (APPR), возможно, не придётся ждать слишком долго.
8 апреля авиакомпания объявила, что тестирует новый пилотный проект по альтернативному разрешению споров (Alternative Dispute Resolution – ADR), цель которого – ускорить рассмотрение требований пассажиров о компенсации, поданных согласно APPR.
«Все хотят быстрого и удовлетворительного решения, когда возникают споры, связанные с перебоями в поездках, – заявил Марк Барбо, исполнительный вице-президент, главный юрисконсульт и корпоративный секретарь Air Canada. – Чтобы этого добиться, мы предлагаем использовать ADR – независимый, справедливый и эффективный метод быстрого и беспристрастного рассмотрения претензий авиапассажиров, который широко применяется в Европе».
Пилотная программа приглашает случайно выбранных клиентов добровольно передать информацию по их нерешённым жалобам, поданным в Канадское транспортное агентство (Canadian Transportation Agency – CTA), независимому и беспристрастному провайдеру ADR. Этот провайдер рассмотрит их претензии в течение 90 дней после получения информации от обеих сторон.
Air Canada заявила, что решения, принимаемые в рамках пилотного проекта, не будут обязательными, если клиент их не примет.
«Для клиентов, исходя из опыта других стран, ADR, как ожидается, обеспечит быстрое, беспристрастное и обоснованное решение их претензий, – сказал Марк Барбо. – Авиакомпаниям это может помочь оперативно реагировать на запросы пассажиров, повысить эффективность и единообразие процесса и сократить проблемы, связанные с нерешёнными жалобами, за счёт уменьшения сроков рассмотрения».
Это новость от Air Canada последовала после того, как авиакомпания получила штраф свыше $400,000 долларов от CTA за нарушение Air Passenger Protection Regulations (APPR).
Canadian Transportation Agency установило, что между 15 и 20 августа 2025 года после отмены рейсов, которые, по утверждению авиакомпании, произошли по независящим от неё причинам, Air Canada «допустила многочисленные нарушения APPR, не предоставив пассажирам – по их выбору – либо возврат за неиспользованную часть билета, либо бесплатное подтверждённое бронирование на ближайший доступный рейс, выполняемый любым перевозчиком».
Как работает пилотный проект Air Canada
Авиакомпания сотрудничает с Canada Aviation Dispute Resolution (CADR) – независимой фирмой, специализирующейся на рассмотрении жалоб, связанных с авиаперелётами.
На сегодняшний день 500 клиентов были приглашены добровольно передать информацию по своим нерешённым жалобам, поданным в CTA в рамках APPR, напрямую в CADR.
Согласно авиаперевозчику, клиенты, которые будут участвовать в пилотном проекте:
● соглашаются на автоматическую электронную передачу всей информации и документов из их дела в CTA в CADR.
Нет необходимости повторно вводить данные, документы или любую другую информацию;
● арбитр CADR рассмотрит их документы и ответ Air Canada;
● клиенты получат возможность ответить на позицию Air Canada;
● решение будет вынесено в течение 90 дней после получения полной информации от обеих сторон;
● все решения являются обязательными для Air Canada, но не обязательными для клиента, который может отклонить решение арбитра и продолжить рассмотрение жалобы по обычной процедуре CTA;
● участие в пилотной программе бесплатно и никак не влияет на уже поданные клиентом претензии в CTA.
Пилотный проект запускается на фоне колоссального накопленного объёма жалоб в Canadian Transportation Agency – 95 000 нерешённых заявлений.